La investigación ‘Win the AI agent, win the traveler’ señala que la lealtad en el sector turístico se orienta a la rapidez y facilidad de gestión. El 91% de los consultados pagaría más por reducir el tiempo de planificación.
Un estudio de Accenture realizado a más de 5.000 viajeros en 12 mercados indica que el 96% abandonaría su marca de viajes preferida si otro proveedor ofreciera una experiencia significativamente más fácil y rápida. La investigación, titulada Win the AI agent, win the traveler, señala que los viajeros toman decisiones crecientemente en función de qué empresa puede ayudarlos a lograr su objetivo con el menor esfuerzo.
El informe añade que el 91% de los consultados está dispuesto a pagar más por una opción que reduzca el tiempo y el esfuerzo necesarios para planificar y gestionar un viaje. Según el Consumer Pulse 2026 de Accenture, el 36% de los viajeros leales permitiría que un agente de inteligencia artificial cambiara sus marcas favoritas por una opción más adecuada.
Complejidad en el proceso de reserva
El 94% de los viajeros describe el proceso de reserva como moderada o muy complejo, y casi dos tercios utilizan cuatro o más plataformas antes de realizar una compra. Más del 83% informa que abandona una reserva debido a dificultades relacionadas con el pago, como cargos inesperados, tarjetas rechazadas u opciones de pago limitadas. Casi la mitad afirma que la experiencia de pago influye de forma decisiva en el proveedor que finalmente elige.
El rol de la IA generativa
La IA generativa está comenzando a modificar la forma en que las personas descubren y comparan opciones de viaje. Los viajeros pueden describir lo que quieren en una conversación, y un agente de IA podría recomendar otra marca si se ajusta mejor al viaje. El texto menciona la experiencia de Radisson Hotels & Resorts en ChatGPT como un ejemplo temprano de este cambio: permite a los viajeros describir qué necesitan e incorpora propiedades relevantes a esa conversación.
El estudio sostiene que las empresas de viajes deberán asegurarse de que su contenido, inventario, tarifas, servicios y capacidades de reserva puedan participar de forma efectiva en el descubrimiento impulsado por IA. La publicación concluye que la comodidad se está convirtiendo en un impulsor de la lealtad y que el éxito requerirá replantear el recorrido del cliente para reducir la fricción.
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